Как мотивировать клиентов оставить отзыв?

6 причин зачем вам нужны отзывы:

1. 99% российских покупателей читает отзывы перед покупкой. 73% потребителей смотрят отзывы только за последний месяц, поэтому их необходимо публиковать регулярно. Негативные отзывы тоже нужен — 35% людей считают, что у компании должны быть и отрицательные отзывы, иначе — это неестественно.
2. Чтобы помочь с выбором. Люди хотят знать реальный опыт использования товара. В описании товара часто не затрагиваются важные для покупателя моменты. Вы не станете писать, что «крышка сильно стучит» или «устройство греется при зарядке». А покупатели напишут, а другие прочитают - люди хотят знать правду.
3. Чтобы создать эффект востребованности. Люди видят отзывы – видят активность, а это значит магазин не пустует, люди активно покупают — их здесь не обманывают. Значит, в нем можно покупать.
4. Чтобы задержать покупателей. Покупатели хотят узнать мнение купивших и, если не найдут эту информацию у вас, пойдут искать дальше и с большой долей вероятности не вернутся.
5. Чтобы быть выше в поиске. Поисковые системы положительно реагируют на обратную связью от клиентов. Они органически продвигаются в поиске по ключевым запросам двух категорий «название товара отзывы» и по низкочастотным ключевым словам.
6. Чтобы знать мнение покупателей. Вы узнаете мнение клиентов о магазине, о работе отдела продаж, о сервисе, доставки и многом другом не заказывая аудиты и тайных покупателей. Благодаря чему станете лучше - устраните пробелы.

Как попросить клиента оставить отзыв чтобы не выглядеть попрошайкой?

Редкий клиент пойдет писать положительный отзыв если его не мотивировать. Им достаточно хорошего товара. Куда чаще пишут отзывы покупатели, столкнувшиеся с проблемами. Если на это не реагировать, страницы с товарами быстро заполнит негатив. Есть 3 отличных способа, как мотивировать вашего довольного покупателя оставить отзыв.

1. Написать на почту

Это самое простое. Напишите клиенту простое письмо с просьбой оставить отзыв, конечно со ссылкой на страницу с отзывами. В среднем, 3-4 из 100 реагируют на такие письма и оставляют отзыв. Лучше писать через пару дней после получения товара покупателем, чтобы он успел составить свое мнение о товаре. Обязательно персонализируйте письмо, указывайте: имя, товар и ссылка, где можно написать отзыв. Пишите простым и понятным языком. Если клиент увидит, что письмо адресовано лично ему, он с большей вероятностью откликнется на призыв.

2. Позвонить по телефону

Подойдет не всем, но, если вы поддерживаете личный контакт с клиентами по телефону, позвоните и попросите оставить отзыв. Конверсия звонка значительно выше - до 10%. А еще вы сможете снять негатив до того, как он появится в отзывах. Но главная проблема этого способа - обзванивать клиентов дорого, потому что тратим деньги на звонки и время менеджера на разговоры. Обычно этот способ подходит при продаже дорогих товаров или услуг. Звонить стоит чуть позже, чем отправлять письмо, ведь на тестирование дорогостоящих товаров людям надо больше времени. Говорите, что звонок связан с контролем качества обслуживания: все ли понравилось, если все хорошо, предложите оставить отзыв чтобы помочь другим пользователям сделать выбор. Часто после разговора люди забывают оставить отзыв, но, если хитрость. Во-первых, вы можете направить после разговора ссылку для написания отзыва. Во-вторых, опубликовать запись разговора в качестве отзыва, получив предварительно разрешение от покупателя на это.

3. Написать СМС

Работает также, как письмо на почту, только конверсия значительно больше, люди говорят, если отправить смс в течение 12 часов, конверсия в отзыв составит 25%. Если в течение 24 часов — не более 10%. Это объясняется тем, что смартфон всегда под рукой. Но реакции покупателя зависит от того, насколько вы будете убедительными в тексте и насколько уместным будет сообщение в конкретный момент времени. Например, если человек занят в момент получения смс, то он забудет про него, поэтому лучше привязывать отправку к какому-то событию, лучший вариант – возврат покупателя на сайт.

4. Отправить push-уведомление

Если у вас приложение, то это ваш вариант. Обычно люди плохо реагируют на пуши, т.к. их очень много во всех приложениях. Поэтому если активность отсутствует — используйте каналы выше. Нормальная конверсия наблюдается в бизнесах, связанных с записью на прием, для этих ниш конверсия составляет 4%. Отправляете в первые сутки после оказания услуги, позже человек забудет свои впечатления. Пишите понятно, но кратко, чтобы вся важная информация поместилась в шторке.

Что делать чтобы отзывов было больше?

1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании
2. Давать бонусы за отзывы
3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество
4. Использовать креативные призывы
5. Разместить пост в крупном паблике
6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги
7. Провести конкурс на лучший отзыв

Стоит ли заказать отзывы?

И да, и нет. Вы сильно ошибаетесь, если думаете, что заказные отзывы за 3 копейки имеют какую-то ценность для бизнеса. Даже если покупатель поверят, что отзывы реальны, он не получит никакой полезной информации, ведь дешевые копирайтеры не будут изучать ваш продукт и разбираться в болях клиента, а следовательно, не напишут ничего полезного в отзыве и другие покупатели его просто пролистают. Другое дело профессиональные отзывы, которые пишутся вдумчиво на основе реальных отзывов, затрагивают проблемы товара и его положительные стороны – такие отзывы стоят дорого, но только они работают. На первом этапе оставлять раздел отзывы пустыми нельзя, лучше напишите отзыв сами, заставьте менеджеров это сделать, лучше никто не знает продукт, поэтому и шансы написать убедительный отзыв в разы выше.

Если негативные отзывы пишут конкуренты

Да, такое бывает — черный пиар остался. Но это не страшно, просто надо знать как с этим работать! Сразу уточните, автор отзыва — ваш клиент, пусть укажет номер заказа? Никогда прямо не утверждайте, что негатив — ложь, даже если это 100% так. Пользователи примут это за халатность, что вы не хотите разбираться и идти навстречу. Разберитесь в ситуации, напиши развернутый ответ в положительной тональности и призывом обратиться в отдел качества, где ему точно помогут. Если пользователь не отвечает, повторите попытку и укажите на то, что клиент не выходит на связь, а вы пытаетесь урегулировать ситуацию. Если недостаток, о котором пишут реальный — признайте его, поблагодарите за внимательность и пообещайте устранить. Все же, в большинстве случаев отзывы реальны, т.к. редкий конкурент будет тратить время деньги на такое, ведь эффективнее привлекать положительные отзывы себе, чем негативные другим, ведь как говорил классик «Плохая реклама – тоже реклама».

Главные факторы ранжирования отзывов:

• Как именно алгоритмы определяют достоверность отзывов неизвестно, но есть факторы-влияния которых существенно.
• Местоположение пользователя – система учитывает не только место жительства, но и перемещения. Если по данным системы пользователь никогда не был в Москве, но оставляет отзыв о кофейне в этом городе, то его влияние на рейтинг будет минимальным.
• Возраст аккаунта пользователя – большее влияние оказывает оценка от активных пользователей, которые зарегистрированы давно и регулярно оставляют комментарии. Отзывам от новых аккаунтов поисковик доверяет меньше.
• Дополнительный материал – отзывы с фотографиями значительно увеличивают его вес.
• Вовлеченность - время взаимодействия с карточкой товара и ключевые слова, по которым пользователь его нашел.