В карточке появился негативный отзыв, но компания уверена, что описанной ситуации не было. Первая реакция понятна — отправить жалобу и потребовать удалить публикацию.
Но у Яндекса другой подход: несправедливый с точки зрения бизнеса отзыв и отзыв, нарушающий правила, — не одно и то же. Если человек выражает субъективное мнение и формально не нарушает требования площадки, публикация может остаться даже после жалобы.
Если параллельно нужно поддерживать нормальный объем положительной обратной связи в карточке, условия Lidoed собраны на странице «Купить отзывы на Яндекс Картах».
Разберемся, когда отзыв действительно можно попытаться удалить и как правильно подать жалобу.
Владелец компании не может удалить отзыв сам
У организации нет кнопки, которая позволяет самостоятельно убрать нежелательный комментарий из карточки. Представитель бизнеса может только отправить материал на повторную проверку Яндекса.
Если модераторы находят нарушение, отзыв снимают с публикации. Если правила соблюдены, он остается.
Поэтому перед жалобой полезно сначала определить конкретное основание, а не просто оценивать, насколько отзыв неприятен компании.
Какие отзывы можно оспаривать
Жалоба обоснована, если отзыв:
- явно относится к другой организации;
- содержит чужие персональные данные;
- описывает опыт работы сотрудника, а не клиентский опыт;
- содержит рекламу или спам;
- содержит запрещенный контент.
Например, человек пишет в карточке стоматологии о ремонте автомобиля — очевидно, отзыв попал не туда.
Другой пример: недовольный клиент публикует личный номер телефона сотрудника. Даже если сама претензия реальна, публикация персональных данных уже может быть основанием для жалобы.
Подробно сами требования мы разбирали в статье «Правила отзывов на Яндекс Картах: что можно писать, а что Яндекс не публикует».
«Такого клиента у нас не было» — недостаточное основание
Это одна из самых сложных ситуаций.
Компания проверяет CRM и не находит человека с таким именем. Кажется очевидным, что отзыв фейковый, но для Яндекса этого недостаточно.
Пользователь мог оформить заказ на другое имя, посещать организацию без регистрации, использовать телефон родственника или вообще не указывать реальные данные в профиле.
Кроме того, Яндекс не выступает арбитром в споре между компанией и клиентом и не запрашивает у автора документы, подтверждающие посещение организации.
Если публикация выглядит полностью вымышленной, стоит искать именно нарушение правил, а не строить жалобу только на отсутствии клиента в базе.
О работе с подозрительными публикациями мы отдельно писали в статье «Как бороться с фейками на Яндекс Картах: пошаговое руководство для бизнеса».
Как подать жалобу через Яндекс Бизнес
Пожаловаться через Личный кабинет могут Владелец или Представитель организации с подтвержденными правами.
Порядок такой:
- Откройте нужную организацию в Яндекс Бизнесе.
- Перейдите в «О компании → Отзывы».
- Найдите нужную публикацию.
- Откройте меню отзыва и выберите жалобу.
- Опишите конкретное нарушение.
- Отправьте обращение.
К жалобе нельзя прикрепить изображения или файлы, поэтому обоснование должно быть коротким и понятным.
Плохо:
«Автор все выдумал, удалите этот отзыв».
Лучше:
«Отзыв описывает работу в компании в качестве сотрудника, а не получение услуги как клиент, что не соответствует правилам публикации».
На один отзыв можно пожаловаться только один раз
Через кабинет Яндекс Бизнеса повторно отправить жалобу на ту же публикацию нельзя.
Поэтому не стоит нажимать «Пожаловаться» сразу после появления любого негатива. Сначала лучше перечитать правила, определить основание и нормально сформулировать обращение.
Сколько Яндекс рассматривает жалобу
Официальный срок рассмотрения — до пяти дней.
Если жалобу удовлетворят, отзыв снимут с публикации. При этом с Карт он может исчезнуть не мгновенно, а в течение еще нескольких дней.
Поэтому после положительного решения небольшая задержка в отображении — нормальна.
Что делать с оценкой без текста
Оценки без комментариев не показываются владельцу компании в Личном кабинете так же, как обычные отзывы.
Если бизнес хочет оспорить именно такую оценку, через обычное меню отзывов сделать это не получится. В таком случае нужно обращаться в поддержку Яндекса.
Что делать, если Яндекс отказался удалять отзыв
Если модераторы не обнаружили нарушения, публикация останется в карточке.
Повторная жалоба через кабинет недоступна, поэтому обычно разумнее перейти к работе с самим негативом: дать спокойный официальный ответ и при необходимости предложить клиенту продолжить разбор ситуации напрямую.
Если отзывов много и ответы становятся отдельной регулярной задачей, у Lidoed есть услуга «Ответы на отзывы».
А разницу между ситуациями, когда лучше отвечать и когда действительно жаловаться, мы подробнее разобрали в статье «Негативные отзывы на Яндекс Картах: когда отвечать, а когда жаловаться».
Что проверить перед отправкой жалобы
- Нарушает ли отзыв конкретное правило Яндекса.
- Точно ли публикация относится к вашей организации.
- Нет ли в ней персональных данных, рекламы или спама.
- Не описывает ли автор опыт сотрудника вместо клиентского опыта.
- Сможете ли вы сформулировать нарушение в двух–трех понятных предложениях.
Если проблема сводится только к тому, что компания не согласна с мнением автора, удалить отзыв через жалобу, скорее всего, не получится. В таком случае полезнее дать спокойный ответ и работать с общим репутационным фоном карточки.
Подробнее о системной работе с обратной связью можно посмотреть на странице «Отзывы на Яндекс Картах».